Annonsørfinansiert innhold
Zero Waste
Tidligere brukte Viasats kundeservice flere titalls millioner kroner årlig på å blidgjøre eller holde kunder fornøyde. De ansatte brukte i litt for stor grad rabatter på både 50 og 100%, på så vel tjenester som utstyr for å imøtekomme kundenes behov, eller rene klager. Vår oppgave var å lage en internkampanje, bestående av musematter og interne 70x30-plakater, som skulle bidra til oppmerksomhet rundt denne pengebruken hos kundebehandlerne. Dette skulle igjen bidra til både å redusere kundeutleggene, og dessuten bidra til å øke inntektene på produktsalg og mersalg. Vi tenkte: Kanskje det finnes noe mer i dette internkampanjelivet enn fengende slagord på musematter og plakater? Kanskje det i stedet går an å leke med penger ved å visualisere både pengebruk og besparelser på en morsom måte, slik at de ansatte kan oppleve effekten av jobben de gjør i sanntid? Hva med å i stedet gjøre denne pengespareaktiviteten mer givende, både fysisk og mentalt for dem som skal spare alle pengene? Det burde da kunne visualiseres på en morsom måte, slik at de ansatte kan oppleve resultatet av innsatsen i sanntid? Og alt dette uten å øke budsjettet med en eneste krone?
FRA BYRÅGUIDEN
NØKKELINFO
- Lansert
- Mars 2016 Kunde
- Viasat Nettside
- Gå til nettsiden
ANSVARLIG BYRÅ
Bouvet
Digitalbyrå
Betalt innhold
Fra idé til løsning
Selv om det er fullt mulig å lage en skjerm hvor hver og en kan følge totale besparelser, hadde vi lyst til å la denne ”tingen” telle suksessnivået til hver enkelt samtale mer visuelt – mer live. Og siden fysisk er mer live enn live på en skjerm, satte vi oss fore å lage en maskin. En maskin med blinkende lys, noe som durer, noe som faktisk svarer på innsatsen som legges ned. Ganske enkelt: En maskin som gjør at noe skjer, og får ting til å skje. En maskin som inspirerer hver og en ansatt til pengespareinnsats, gjennom noe tilnærmet en spillopplevelse.
Idéen fikk navnet ”Zero Waste”: En sanntids besparelsestellende maskin, som gjør det å spare penger for Viasat både morsom og lønnsomt, bokstavelig talt.
For å få hjelp til å bygge dette ”maskinaktige”, stakk vi ned til kompisene våre i IoT-avdelingen, som til vår lette overraskelse kastet seg over denne relativt vage idéen med liv og lyst. Dermed fulgte Fusion 360-ing, laserkutting, prototyping, raspberry-ing, vannpumping, ESP8266-ing og testing/feiling/testing. Til slutt hadde noe vagt blitt til noe håndfast: En maskin som teller besparelser i et digert vannrør. Den så fantastisk ut, men ville den gjøre mer enn bare det?
Bruksanvisningen var i alle fall klar: Resultatet av innkommende samtaler blir registrert manuelt av hver og en ansatt, ved å trykke på en grønn knapp for 0% utlegg, en gul knapp for 50% utlegg eller en rød knapp for 100% utlegg. Hver besparelse blir så registrert i Zero Waste som en mengde vann i hovedvannrøret. Jo mer penger spart på en samtale, jo mer vann i hovedvannrøret – hvor det flyter en kork, med en nøkkel festet til.
For å få tak i nøkkelen må de ansatte fylle hovedvannrøret med nok vann. Når den endelig har nådd toppen, bruker de nøkkelen til å åpne en lite safe som inneholder premier til felles bruk: Et dart-spill, bordtennis, hockeyspill, m.m. Premiene er alltid ting de ansatte har foreslått som premier selv, men de vet aldri nøyaktig hva, fra gang til gang. For hver gang safen åpnes, resettes systemet. Så jo mer penger spart, jo flere premier til hele gjengen.
Resultatene
Zero Waste ble lansert 17. mars, 2016. Allerede seks uker etter lanseringen hadde maskinen og Viasat kundeservice sammen redusert utgiftene til kundetilfredshet med utrolig 30,1%. I samme periode hadde man økt inntjeningen på produkt- og mersalg med ikke mindre enn 51%.
Ved siste måling, i november 2016, var tallene som følger: Kundetilfredshet opp hele 275%. Merslaget nå opp med 171,43%. En total nedgang i churnforsøk på 19,80% og en ARPU-økning på 4,54%.
Disse resultatene kan direkte tilskrives effekten av Zero Waste, siden faktiske utlegg blir sammenliknet med besparelsene rapportert av operatørene. Slik har Zero Waste ikke bare bidratt til å redusere utgifter, men også skape et arbeidsmiljø hvor det å spare penger er det som gjør det gøy å gå på jobb!